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“元助行动”回顾|蔡春美:咨询师心理急救热线操作要点

“元助行动”回顾|蔡春美:咨询师心理急救热线操作要点

本文内容整理自“元助行动”正月初五蔡春美老师的直播《咨询师心理急救热线操作要点》,部分有删减,收听完整直播请点击阅读原文。
 

 
各位朋友大家好!今天大年初五,我先跟在场线上的每位朋友拜个年。虽然今年的年过得不是很好,不过有很多深深的祝福,深深的期许,祝现场所有的朋友一切平安!
 
好像整个过年的期间一直笼罩在紧张气氛之下,台湾地区这边也一样,我们慢慢来把这些事情看一看。
 
当时“肺炎”事件一发生的时候,我就在想:我们这些心理咨询师,学了好多东西,在今天这种时候更应该要贡献给社会。所以我觉得大家一定有非常多的热情,非常多想做的事情。我今天可以从我自己的经验开始分享。
 
我大部分时间都会跟艾滋感染者工作。大家知道艾滋病,其实也是一种病毒的感染。这些感染者们怎么样过日子,我想可以跟这次的疫情有相呼应。
 
再来是2002、03年非典(SARS)。那时候,我被调派在台北市政府的卫生局里面工作。在第一线工作能够看到现场的状况。我真的会想,这17年来,病毒再次袭来,我们人类到底学到了些什么?今天话题都可以慢慢再来谈。
 
我想先把话题放在:一个心理咨询师,我们到底怎样看待“心理急救热线”这件事情。
 
很多人很急,觉得我们可不可以在危机这个时间点上,做一些什么事情?我有注意到好多人都开始开线上的咨询平台。很好,很值得做!这是该做的事情。
 
但是我觉得我们可以在一些操作的要点、注意的事项上来交换一下意见。
 

为什么要做心理急救?

大概会从4个角度跟各位聊:
1.为什么要做这件事?谁来做?
2.什么是心理急救?
3.到底要做些什么?
4.这是一个咨询热线,我看到很多人在做热线,在做操作热线上面要注意些什么事情?
 
我今天会帮各位着重梳理设置热线的部分,包括针对疫情的热线部分。其它包括像疫情的防治资讯等,对于减少来访者的焦虑是一个很重要的话题,不过这个需要各位自己去找相关的统计数据和发布的资讯。
 
为什么要做心理急救
 
首先,感染者也是被感染的。请各位把这句话放在心上。这怎么理解?没有人愿意被感染的:哎,病毒来找我,我就可以被隔离,我就可以怎么样吗?不会!
 
但是在我跟很多病毒染者们(无论哪种病人,尤其是艾滋病患者)在一块的时候,就会发现他们被排斥,会被驱逐于社区、社群之外。这才是我们最重要的话题。
 
感染者都是被感染者,他们也是人,需要获得平等的对待,所以我把这句话放在最前面。
 
谈到疫情,就会带来很多的心理恐慌:压力、焦虑。由这些带来的冲击其实相当的大。包括我们的工作对象:
 
· 一般的民众。民众有很多的焦虑跟紧张;
· 疑似感染的人。他们被隔离了,可能只是今天刚好跟谁(被感染患病者)搭同一班车。这些被隔离的人,还有隔离的家属;
· 被感染者。有些被感染现在正在住院、隔离当中的人,以及他们的家属;
· 还有已经被解除隔离的。他们已经不需要被隔离了,可以出来了,或者是说已经康复的人。
 
这些人会得到什么样的对待?
 
记得2003年,我在台北市政府工作。我们听到这样一个消息:怀疑有一家人里面的一个被感染非典病毒了,被隔离了。对门住着另外一家。因为有卫生局的人去送餐,送餐的时候就被对门这一家人发现:你们怎么穿着卫生局的背心来?这家是怎么回事?
 
然后卫生局的人当时就觉得糟了,这一家会被另外一家知道,原来这家住着感染者。然后卫生局的人就说:没有,我只是刚好送便当了,可是那个人问:你为什么穿卫生局的衣服?这就圆不过去了。
 
后来是下次去送第2家的时候,卫生局的人就记得不要穿背心,就当作一般送便当的人,当然戴着口罩。可是我印象真的很深刻:第一家隔离期满后,没有事,是健康人了,他们打开门的时候,对面这一家拿着电风扇,那种工业用的大电风扇对着他家吹。
 
线上朋友们可以思考,假设你是疑似被感染的这一家,你的感受会是什么?好像我生病了,我的邻居也不再是邻居了,他们用这样的方式在对待我。
 
人类面对这样的情况是,有很大的压力和很高的焦虑,需要一个出口。所以在这个时候,心理咨询师得让他们知道,这跟身体受伤了需要身体的急救一样,心理碰到这么大的焦虑、压力、恐慌的时候也是需要急救的。
 
其次,让他们觉得不是孤单的,而且还有好多资源可以用。线上谘商里面最重要的目标:让TA知道有人在,让TA知道自己不孤单。
 
电话谘商跟网络谘商,是非常有利而且可行的协助方式。尤其内陆地大,但如果来访者在隔离,也不可能让TA从新疆或是外地跑来面谈。
 
那么线上谘商,有那些注意事项?心理急救要做哪些事呢?这是我们接下来谈的主要的话题。
 

谁来做心理急救?

我最近看到在微信上面,好多人都说,我们成立了一个咨询平台,开始来做一点事情。我知道大家非常的热情,都急着要做些事情,觉得这是自己的任务,是知识分子的责任。但是回头来看,在各位要开始之前,需要非常重视一件事情:你对自己特质要先做好评估。
 
什么意思?你自己过去有没有同样的创伤经验?或者这个创伤到底处理了没?
 
什么叫创伤经验?比方在台湾地区,有一个A型流感,还是蛮厉害的。有一天我跟一个个案(流感患者)会谈完,当天晚上感觉不太对劲,大概凌晨3点就烧到39度。我自己是护理背景的,知道这个情况不对劲。我到医院去,医生就告诉我说你是A型流感,必须被隔离了,那时候是居家隔离。我拿了药回到家,在床上整整躺了5天。
 
这个经验对我的影响是什么?我2003年在卫生局里直接面对在处理这些事情的时候,我不断回想起当时(A型流感)的一些经验。好,重点来了,如果当时这些经验我没有好好的处理,今天来做这件事情,请你记得,接下来你要听好多人谈他的恐惧跟焦虑,你是不是能够承受得住?这是第1件事情,我觉得非常重要。
 
所以你要开始知道,怎么好好去处理自己面对恐惧、焦虑,甚至自己过去在这些事情上面的经验,你要知道你自己的极限,你要知道自己在哪些事情上面能做什么,不能做什么。
 
把自己照顾好再来照顾别人,把自己的恐惧情绪处理好,别人的恐惧情绪倒到你身上来的时候,你还要有处理的出口,这个是非常重要的。
 
再来,对于求助者来说(线上都称为求助者),你能不能好好的倾听?听TA讲什么?听TA发生了什么事情?
 
线上谘商跟面对面谘商很大的不一样是:你没有办法看到TA全身的动作,因而只能听;也许你只能看到脸,甚至于你还只能听声音,看不到脸。那这个时候你能做的事情,是只要倾听就好。这个时候不适宜做深度的心理治疗,真的只是倾听和陪伴就好了。
 
如果求助者更多的是忧郁或者是其他状况,再转介到面对面的咨询、或者是就近的资源做深度治疗。你要把他转介到面对面咨询,前提是你要能够连接到各种资源,这也是要做线上咨询很重要的事情。
 
你不仅要会倾听,还要能够去应对TA告诉你的各种想法、感觉跟行为。所以一定要咨询师来做吗?当然最好是咨询师,但是受训过后的朋友们也是可以做的。所以你大概能够回应“对,我听懂你在讲什么了”、“你现在这个状况我能理解”。这样就好了。
 
请注意,千万不是劝说,不要讲:“哎呀,我们也不知道意外跟明天哪个先来,所以你就放轻松,你就不要想那么多……”但你一直讲不要想那么多,其实TA就是一直想,才会打电话给你。
 
总结一下,先澄清你自己过去的一些创伤经验,反思你自己的想法。对于求助打电话的人,请你注意倾听就好,不要去劝说,不是深度的心理治疗;帮TA找一些资源,去应对TA的想法、感觉跟行为。
 

什么是“心理急救”

首先在谈“心理急救”这个词之前,我们现在把情绪讲一讲。
 
情绪指的是对一系列的主观认知经验的统称,是人对客观事物的态度体验以及相应的行为反应。也就是我们现在脑袋在想的一大堆东西,包含有很多的感觉、思想、行为。
 
你会发现有些人看到一条蛇过来,反应很激烈。请问这是什么情绪?你说是恐惧吗?我也可以说它是焦虑,甚至有可以说是害怕,还不到恐惧,或者可以说惊喜。每个人都不一样。
 
对于情绪来讲,它其实有分成与生俱来的基本情绪和复杂情绪。比如我们看到老虎,大家会害怕会跑,这是基本情绪。复杂情绪,比如最近的科比过世的事情,很多人心里非常的难受。这个难受到底是什么?人跟人之间其实有时候要透过交流才能学习到。
 
所以大概分成两种,不管是正面的或者是负面情绪都会引发人们行动的动机。在这一次心理急救里面,我们要知道人们在碰到一些事情的时候,会直接出现一些心理的情绪,这些情绪是需要被急救的和被处理的。
 
首先,人常常在脑袋会出现很多想法。这是大脑的结构跟功能。在耳朵上方的这一块叫边缘系统,边缘系统里面有一个结构叫杏仁核。杏仁核是什么?它专管的就是情绪中枢。简单的来说,它掌管我们的焦虑、急躁、惊吓、恐惧等等的负面情绪,所以也叫做情绪中枢或者恐惧中枢
 
所以就一句话来讲,为什么有些人看到黑影就开枪,为什么看到一个人过去就很紧张,以前说是“杯弓蛇影”、“一朝被蛇咬十年怕井绳”,某种角度来说,都是属于一种保护机制
 
我们来看看最近的一些事件,看到新闻上面“***被隔离了”,一开始你那会想到很多害怕的东西,“哪天万一我被隔离怎么办?”“哪天我的孩子被隔离怎么办?”……它其实是一种保护机制,但是在这个时候过度被引发了。
 
我们来看大脑,如果一条蛇在这边,眼睛看到了,然后进到大脑,进到杏仁核,告诉你这是恐怖的。之后就会引导身体,开始会想逃,会尖叫,是“蛇——恐怖——(语言)啊——(动作)逃”这个顺序。
 
这样来讲,我们看到电视、媒体,越来越多的新闻在谈死亡、疫情等等,这个状况越来越严重,当在看到这些数据的时候,就会想“下一个会不会是我?”。
 
有的人就开始乱了,在乱糟糟的状况下,我们就要做一件事情:假设我们的大脑里面有一个一个的情绪抽屉,你要帮它把情绪一个一个放回去。这句话什么意思?有些人不知道TA的情绪是什么,如果从小到大没有好好学会去认识情绪,就会不清楚这是害怕?还是生气?还是难过?这还蛮常见的。
 
我们要做的第一件事情是去帮TA找到这些情绪,帮助TA命名。比如“你现在这个状况,我听起来是你很担心,担心到开始害怕起来了”,你可以把TA的状况命名,然后就放在大脑的一块。一旦被命名了,被放在大脑一块了,我们就可以去操作它、去改变它。
 
情绪有深跟浅,比如说愤怒、生气、不高兴、不爽。听起来程度就不一样。我们就可以慢慢去把这些程度往上拉,往下拉,把情绪拉开来。
 
情绪的五个基本元素
 
在评估的时候,五个基本元素要评估到。
 
认知评估:外界发生的事情,人、事、物,大脑会自动评估这件事情严不严重,继而触发接下来的情绪反应。如果今天疫情出来报道有6000人的感染人数;如果告诉你现在感染人数是100,引发的认知是不同的。很多人都会把恐惧和焦虑带来的意义无限放大,会更担心接下来是不是就是我或者隔离。我们要先从TA的认知中评估到,TA到底认为多少人是可怕,多少人是不能接受的。
 
身体反应:情绪的生理构成,身体的自动回应。生气的时候会握拳,难过的时候会擦眼泪,害怕的时候就会发抖,像这些是身体的反应。可是有些时候有些人有身体的反应,但是TA还并不知道TA正在处于哪种情绪当中。
 
感受:人们所体验到的主观感受。TA可能直接跟你说“我现在很伤心,我现在很难过,我现在不知道如何说话…….”这些就是感受。
 
表达:很多事情到底能不能讲,能不能自由地跟人家说我现在心情是什么。小时候其实孩子在哭或在生气的时候,大人会说“你不要再哭了,你不要再闹”。等他长大的时候,他碰到这些可怕的事情,他就可能不知道怎么去说、去表达。
 
行动的倾向:有人会找人去倾诉,有些人就会去喝酒,或者是做一些让自己觉得舒服的事情,当然有些事情是社会当中可以接受的,有些事情是不能接受的,我们就要分清楚。
 
先评估针对这件事情你的看法是什么?你身体有没有出现什么样的反应?你能说说你现在的心情吗?这些话能够表达吗?能表达,你跟谁说呢?这5个因素都要先问得到。
 
心理急救(Psychological First Aid)
 
心理急救,是世界卫生组织提出,对严重灾害发生之后的现场支持跟帮助。其实最早心理急救用在大型的灾难,比如四川的汶川地震,台湾之前的921大地震,还有台南的维冠大楼倒塌,还有风灾等等。不管什么大灾难之后,其实现场应该针对所有的人,包括工作人员提供的一些支持跟帮助,这些都叫做心理急救。
 
这些急救的部分,其实我把它拿过来用的话,这四个部分非常好用。
 
准备:了解现在到底发生什么事情。你要能够知道现在发生了什么事情?现在到底数据是多少?你要了解这个危机的事件是什么?这些人在发生这个状况下,可以得到的服务跟支持是什么?每位朋友你们自己要去找这些功课。
 
所以如果一个打电话过来的人,TA可能说“我很怕,我怀疑被感染了”,你要比TA更知道TA附近要去求诊的医院有哪里。这个就是你一个人的功课。还有,有没有安全跟治安的问题?他们居家被隔离了,居家安全、人身安全有没有受到影响?这都可以去问。
 
观察:如这个人被居家隔离起来了,隔离的这个地方是不是有任何的安全要考量的。像那些已经被隔离的人,附近的邻居是不是会说一些不好的话、攻击的话、霸凌的话,这些我们肯定要去观察、评估。
 
观察是不是有明显的紧急需求:这时候TA是不是要看急诊了?你可以赶快找谁来看?赶快帮他联络的医疗处方是什么?去就诊的机构是什么?
 
很多的心理咨询师应该要敏感的观察到,这个人是不是已经进入深度、高层次的焦虑了,这时候我可以怎么办?
 
倾听(最重要):一开始介绍你自己是谁,听听他们的需求跟担心是什么。然后关怀,并且尊重。所以千万不要跟TA辩论“哎吆,不要想那么多,你儿子不会这样了”。不是这样。我就听,然后说“你这么担心,你担心多久了?你常在想这些事情?”类似像这样就好了。
 
联系:帮他转介。如果有进一步的需求,需要求助其它资源,你可以帮TA转接到哪一个心理卫生服务机构。如果TA需要有人送餐,有没有人可以去送餐,因为TA如果还被隔离的话,这一些都是在谈的时候可以去讨论的。
 
你们只要记得:你要比来求助的人知道得更多,准备好这方面的讯息,你要能够去观察,知道他们自己现在有没有属于什么样的危险,身心状况的安全程度,就好好去听他们的故事,最后如果他们需要进一步求助,可以帮他们找到谁。
 

咨询的内容

维持一个信息管道。
 
我身边经常会有这样的朋友,很紧张的时候,我都问消息都来自于哪里。我就说:一个信息管道就好,不要再听太多的消息。因为一下子太多讯息进来的时候,你都不知道该听谁的,该听哪一个,甚至有时候有些假消息。尽量让TA去查到一个官方的、正确的讯息来源的管道。
 
讯息太多,多到心里没有办法去承受的时候,就暂时关掉讯息。
 
所以我们有的时候,会暂时关掉脸书,暂时关掉微信,不接受任何讯息,隔天来听。那时候会觉得终于可以有比较平静的一天。不是说完全不知道,完全不去理会,而是我能暂时让我自己的情绪稳定下来。
 
负面情绪。
 
很多时候大脑中的东西我们自己也搞不清楚是什么。大脑里面太多负面的东西,没办法思考的时候,先告诉自己:这个时候有一些混乱是OK的,没有关系,混乱情绪都会有的。
 
我们把负面的情绪具体写下来,写下来之后重新再阅读它。你重新阅读的时候,就会有不同新的想法,然后你就觉得原来是这样子,对于这些新的想法,你又怎么样重新去看待它,找一个人跟你分享跟你讨论,传播完之后你会发现:其实一直恐惧、害怕的,也许是不一样的状况。
 
所以把它们写下来好好阅读分享,看看有哪些新的想法,然后重新去定义在你脑中里面的想法。
 
寻找已有的正向资源。你可以帮个案做一件事情:请个案去想一想,TA过去生命当中有没有哪一件创伤的经验,然后进到创伤的经验之后想,过去那件事情你都走出来了,你还记得那个时候你怎么走过来的吗?找到正向的资源。人生从小到大,各种的挑战,类似的或者是重复的,我们从这些经验去找到“TA过去都走的过来,现在怎么样让TA好好的去面对这些事情”。
 
专注当下的事情与动作。
 
这个方法我常做,也提醒线上的朋友们可以自己这么做,我也希望有人打电话给你时候,你也可以教TA这件事情:每天有一个时刻,躲开所有的讯息。比如你要做接线工作,做完接线工作下线后,你要开始专注每天在做的每一件事情,你在做的每一个动作。
 
举一个例子,我接线完之后,就不去管这些事情了。我回家做晚餐的时候就去专注:我现在正在切的是姜,这是姜的味道,这个姜很粗的丝;我现在正在洗青菜,这个菜有点青草香…..你要开始在大脑中告诉自己,我每做一件事情,时刻关注当下我闻到什么,看到什么,听到什么,手上摸的是什么…….
 
这些东西都帮助我们一件事情:把我们大脑纷纷扰扰的情绪定下来。这个很重要,要养成自己的习惯,经常能够这么做,会让我们的大脑非常稳定。
 
自我照顾。
 
请记得我们在跟个案谈的时候,TA有很多的紧张倒在你身上,所以你要记得,最后就是自我照顾。
 
Ø  平常作息。平常几点睡觉,几点起床,几点吃饭,就照原来的作息。
Ø  运动。一定要去运动。当然看每个人的身体状况,你可以用瑜伽、步行也好,甚至于每天在练练深呼吸都行。运动会帮助我们大脑分泌脑内啡,帮助整个人有比较好的一些缓解。
Ø  灵性的滋养。灵性的滋养有两层意义,一层意义,可以做一件事情:你可以放一些音乐、看一些画作,看一些书,甚至于冥想,这些都是非常好的自我照顾的做法。至少每位线上心理咨询师们,你要去尝试看看,找到你自己有效的方法,你就可以用这个方法去教接下来打电话来的这个人。
 
好多朋友在讲正念。看你从哪种角度来讲:我认为我们自己可以克制我们的大脑在想些什么,我们可以控制大脑在做些什么,所以不断去刺激五官觉:告诉我自己,我现在看到是一朵花,看到一种小草,这是正在地上爬的蚯蚓;我也会有闻到这是土地的味道,这是泥土香……包括手摸到的、耳朵所听到的,请把所有的注意力放到五官上,你就不会再把那些大脑纷扰的意念去影响到我们每天的作息。
 
我们稍微整理一下,你要先知道目前的灾情,因为现在人数真的是不少了,目前的状况到底是什么?怎么样做有效的防护?什么样口罩什么时候使用?然后如果有什么状况该怎么样去处理。
 
你要先知道这些讯息,才能够应对上面的一些过度的焦虑等,能够去察觉、观察得出来,最重要其实是一件事情,好好去倾听每个打电话的求助者要跟你讲些什么,然后你可不可以多做一点点什么事情,就是引导TA,教TA怎么做。
 
整理大脑里的情绪,怎样利用刺激五官,把情绪安稳下来,写下来也好,说出来也好,这些都是。
 

热线操作几个注意事项

这个跟面对面咨询不太一样。我看到好多人都开始在做宣传。在这些宣传的文字上,你一开始要先讲:我现在是为了什么目的,提供什么样的咨询内容。
 
宣传时必须澄清的六点:
 
1. 目的:要做什么,提供什么样的咨询。请注意先讲清楚,这不是在做深度的心理治疗。因为短期的线上如果做深度的治疗,可能在操作上面会有一些困难。所以各位先写清楚:“我的目的是在这一次的肺炎疫情的事情上面,针对一般的民众,可以提供什么样的电话线上会谈服务。”这样就好了。
 
2. 连线方式。连线方式指的是你要用电话,还是要用微信电话,还是用视频,还是其他线上的平台?需要先讲清楚使用哪一种平台,并且请你特别讲清楚:万一突然间意外没办法上网了,或者是突然间刷屏,好多人也都看不见,需要退出了重进,如果发生了怎么办?这个一定要考虑在内。因为很多人现在本来很害怕、很焦虑,对话间讲了一半就掉线了会更紧张!
 
假设大家都使用WiFi,同时好多人一起上线,你的带宽、网络品质以及设备好不好,会非常影响你做咨询热线的效果。在台湾地区比较习惯使用电话。当然如果正在接听电话,别人再打就会占线,所以这一部分我想各位要先去想好,你要怎么样跟TA联系?你的设备上面是不是能够做得到。
 
3. 咨询师介绍。你是谁?你受过哪些训练,专长是什么?你要让来咨询的人事先知道。这边我要讲知情同意。假设一个来访者打电话过来,你要说你要先告诉TA好多的细节,先把一些规则讲清楚:你接下来讲的这些事情,我会问你一些话,希望你可以告诉我,我们一定会做到保密,除非有些特别紧急,特别危急的事件,我们会做一些处理。像这种保密的原则就一定要和来访者谈到,这都属于知情同意的范畴。
 
4. 时间。你每天开放热线的时间是几点到几点:你可以说下午2:00~6:00;每一个打电话过来可以跟你聊多久?半个小时,还是一个小时?要先讲清楚。我们台湾地区的做法是,如果很多人共同做一个平台,就会有分机,大家可以同时接听。或者分配时间段接听。
 
5. 相关的规范。知情同意、保密、费用,如果是免费的话,要讲清楚,还有一个东西很重要——年龄。在台湾地区这边,如果跟我会谈的这个人是未成年,18岁以下的,TA给我讲“其实我想自杀”。听到这句话,咨询师们就要非常紧张了,因为下一步你就要通知家长:小孩有自杀的念头。
 
这是在台湾的规则,大陆这边的规则其实应该差不了多少,面对未成年打电话过来的时候,什么时候应该保密?什么情况属于保密例外?如果有伤害自己或伤害他人的时候,有紧急通报的原则。我想这部分请各位自己去查,有关于内陆心理咨询师的相关伦理法规。
 
年龄部分,我个人比较倾向是限定在18岁以上。可是今天打电话过来的,你很难去界定年龄的话,你就在知情同意的时候要讲:我先听你说,如果有非常紧急的状况的时候,请你同意,我必须要请更多的人去帮助你。这个话题要先说好。
 
再来就是次数,每个人只能打一次,打两次,还是打三次?还是随便打没有关系。这都要先考虑一下。
 
6. 合作的转介机构。如果打电话来的这个人,现在心情太焦虑了,焦虑到没有办法睡觉,那么帮TA联络到精神科的医师开药,或者TA真的有一些忧郁的状况,必须要做深度的心理治疗,你要立刻转介。
 
所以在宣传内容上这6项一定要包括:目的、连线的方式、咨询师是谁、时间(开放时间和每次咨询的时长)多久,相关的规范、合作机构等等。初访之后评估看看,是否做后续的服务跟转介。有些只是找你聊天,之后各位互道平安,挂电话,没事了;但是如果你发现TA真的有需要更进一步去处理,就必须帮TA 转介,这是很重要的伦理与法规。
 
接线记录:我个人会建议,请你做完这一些评估之后,写下记录:几点几分,TA打来我们聊了半个小时,TA主要在谈些什么,然后做一些什么样的事情,聊一聊之后,我后来让TA做什么事情,所以我们最后怎么结案,或者说最后我把TA转介到哪个机构去,这都要写下来。我还蛮在乎这个的。你做事后有记录,就代表你有做。
 
督导讨论:现在是大年初五,29号,也许可以用一礼拜的时间,把记录找一找,你可以有一些定期的督导跟讨论。当然督导你可以就近找一个,跟你同样的训练背景的督导,或者是找同侪,大家一起讨论:这个个案在处理的时候,有没有哪些我没有注意到的地方,做得好,做不好的地方是什么?像这些都是咨询热线的时候要注意的事情。
 

一通电话你可以怎么做?

主动关怀。主动关怀一定要做。关怀些什么呢?我习惯会问这些问题,跟各位分享:
 
你现在说话,身边有人听见你在说话吗?这句话的目的是在测量TA身边的隐私性。TA在大庭广众或者在客厅里面跟你讲这些问题,TA觉得可以,如果交谈过程中我还在说话,TA旁边的人进来插嘴怎么办?我会建议TA我们两个好好聊:你可不可以在一个比较安静的地方,而且是只有你一个人地方,我们再慢慢的聊。
 
你睡得好吗?身边有没有可以陪你说话的人?其实很多痛苦,不管是焦虑、忧郁,都反映在睡觉上。有些人像说焦虑或者是恐慌,他们吃得很多,吃的很好,忧郁当然就吃的少一些,可是我觉得通常会问你现在睡得好吗?
 
你有没有每天三餐按时吃些东西?这是问有没有正常作息的意思。
 
一直在你心里的是什么?这是问他们大脑里面的,那些认知的基准是什么。
 
听你这么说,我的感受是***你和我的一样吗?有些人的感受是讲不出来的,我会这样问TA,你的心情是什么?或者TA讲了心情后,我就会问:那如果你给心情命个名字或是生物的话,你会怎么称呼它?这个是外化的问法。如对方说这种心情叫做“坏东西”,我说:“坏东西”在什么时候会出现,怎么影响你,你怎么察觉到的,那“坏东西”不在的时候,你会怎么样?
 
最后给求助者一个很【安心】的语句,指向TA正向的行为。比如“其实我听你这么讲我比较放心的,你能够察觉自己的一些情绪,其实你过去在这方面都做得蛮好的”。
 
在知情同意的部分下,请注意隐私性跟保密性是非常重要的。
 
会谈要几个注意的事项:
 
第一,请注意做好准备。有些求助者打电话来的时候,会很害怕哭出来,所以开始忍、换话题、跳话题,你不能跟着跳!可以停下来说“你一直在跑话题,好像不太愿谈,这样可以,我尊重你,不想谈也没关系。我想听听你说这个,如果你想谈的话,我愿意多听听”,像这样的话你可以跟他说。
 
第二,有些求助者会比较怕情绪泛滥,请注意你的语气、语调、频率,速度非常的重要。这里有小秘诀,打电话的人用怎么样的语气跟速度,你要安他的心,就一定要比TA慢。
 
TA讲话速度很快,你就要用慢把速度压下来,TA大脑的思绪才会放慢下来。如果TA很慢的时候,你跟着TA,TA就觉得“我在讲的东西你真的都懂”,所以你要比TA慢。但是如果情绪太低,你不仅要跟着,你还可以稍微速度快一点点,能够把TA拉上来。但你应该不会想跟TA咄咄逼人,那是挺可怕的!
 
所以要注意这几个原则:慢慢说,简单说。具体说。
 
第三,保持耐心,有回应。当TA说话的时候,可以“哦”、“是啊”、“嗯” 是有回应的。你在跟一个人讲电话或者看一个视频,完全没有任何的声音,你也会怕,所以你一定要有回应。天底下最可怕、最会引起一个人的焦虑是什么?是沉默。
 
作为咨询师,听对方讲话的时候,请你应该“对”、“啊”、“我听到了”这样有回应的话,才会让这个人更安心一点。
 
第四,你要非常的敏感。TA在说话的时候,会不会有下一步对自己不好的的行为、身体的一些伤害等等?大家都要注意到的。
 

评估面对疫情的危机意识

在最后,对于这次的疫情,这里提供了几个问句,评估一下打电话的人对疫情的危机意识,是否会太过度的害怕,比方:
 
· 如果有邻居被居家隔离,你的反应是什么?
· 如果小区里面有疑似的患者,你的反应是什么?
· 如果附近的医院或者是收治中心有确认染病的患者,你的反应是什么?
· 你知道自己接触过的人确认感染了,你的反应是什么?
· 已经复原的患者即将出院回到小区,你的反应是什么?
· 已经解除隔离的居民出来了,你的反应是什么?
· 你身边有来自疫区的人,但是TA确定没有染病的人,你的反应会是什么?
· 有没有你自己并不需要居家隔离,你本来的工作、社交、生活会不会因为这件事情而有所改变?
 
面对疫情的危机意识,这几个问题都可以问一问。多听听看对方的想法,将给你的回答时的情绪做整理,这些也是一个好事。
 

建议进一步求助的几个信号

如果你跟这个个案谈的时候,有下列的情况,你就要建议TA就医或者是进一步求助了,做面对面访谈或者是提供其他的求助资源。
 
· 没办法处理愤怒、焦虑、恐惧。如果TA一直害怕、恐惧、焦虑,也许就是恐慌症,当然不要去疾病化一个人,有时候开始无法控制的恐惧,你肯定要做更深层次的心理会谈。我不认为在电话等前面30分钟,可以做到这样的会谈。
· 对人、事物、自己或任何人事物都失去信心。这就比较担心TA后续接下来会不会有自杀的问题
· 痛恨自己责怪自己
· 长期的失眠、忧郁、哭泣、退缩等等的
· 非常的迟钝、麻木
 
所谓的观察敏感就是指的这个。你发现TA一直在往这方面谈:如疫情到现在也快两个礼拜了,这两个礼拜TA的哭泣、忧郁越厉害了。这个时候你要进一步帮TA找找,附近有没有什么可以求助的一些精神科的诊所等等,请TA记得戴口罩去医院就医。如果TA本身就在服用这方面的一些药物,记得一定要好好的按时服药,要不然就会越来越紧张跟焦虑的。
 

热线咨询过程中8件不能做的事情

第一,不要假定来打电话来的人都会产生创伤。先不要去假定,听每个人的故事会更重要。
 
第二,不要去打断对方的倾诉,急着问自己想知道的事情。当你在问问题的时候,就会打断TA的思绪了;
 
第三,不要丢出一个当事人都没有办法解决的、没有答案的问题,如“你有没有想过这个疫情什么时候会好?”我想求助者更想问你这个问题。
 
第四,千万不要跟TA“相信我….跟我说,我不会….”。如果TA打电话给你讲:其实我觉得我昨天接触的那个人已经发病了,我觉得我很有可能感染的,这时候你要通报!你要赶快帮TA求医。所以这时候很难说你说不会跟人家讲。所以一开始讲知情同意的时候就要说:紧急状况,我可以帮你做一些紧急的处理,然后移送跟转介,所以这些东西我一定要好好跟你谈好!
 
第五、不要用笑话回应他人。有些接线人员其实是太紧张了,想要缓和气氛,就会说一些笑话。比如“不会啦,这件事情没有什么了不起”。但是不见得打电话的人能够撑得住这样子的笑话。TA会觉得我已经这样的状况,你还在跟我说笑。
 
第六、不要跟TA争辩事情的对跟错。比如“他说我们这边其实没有疫情”,“我觉得你刚才说没有,其实你们那有一个”你在跟TA争论这件事情没有意思。重点是TA的心情是什么。
 
第七、不要疾病化。“你现在这个状况应该是什么病了”,这个状况像我刚说是敏感与怀疑,但是你千万不能把TA当成是病人在看待。
 
第八、不要摆出我很幸运的态度。“我觉得老天爷太祝福我了,老天爷给我太好的恩惠了,我很幸运”当你讲这话的时候,对方不知道该用什么话来回答你。
 

进一步要注意的族群

现在会打电话来的人,大部分应该是一般的民众或者是被隔离或者这些人的家属或是病患。
 
第一类人,一线的医疗医护人员们。我自己也是第一线医护人员,曾经在医院工作过,所以那时候常常觉得“我们第一线的人,这就是我的使命”、“这是一个感染者,还是得跟啊,我还是得在旁边多跟他们谈”。所以第一线的医务人员这些需要进一步要注意他们。
 
我希望现场心理咨询界的朋友们,等到将来疫情比较缓和的时候,(因为现在他们这些第一线,没有办法休息的,我很多朋友在非典的时候,他们都住在医院里面,甚至都不敢回家,因为很怕把病菌带回家,所以其实是非常大的焦虑。)针对这些医护人员们,帮他们做点事,如那些支持团体或者是舒压的团体,一定要做。
 
第二类人,是因为感染而死亡的人群的家属们。“我的家人是因为得了这个疾病,然后就这样死亡了”,这个疾病是引起很大的恐惧,这些人其实很需要去谈一谈。
 
第三类人,身心障碍者。譬如说有智能障碍,或者是本身就已经有一些精神疾患的,或是身体有一些肢体障碍的,他们能够一样得到这些讯息吗?这部分各位也能够也要注意到、关怀到。因为我们现在是一个多元族群文化,也要注意到这一群人
 
第四类人,沟通困难的人。比方说视觉障碍的、听觉障碍的,看不见的、听不见的,他们更害怕,怎么样才能帮他们获得很完整的讯息?这部分我想各位能够去注意到他们,甚至于包括说像是小孩、老人…….小孩子可能对“疫情”这两个字都没有搞清楚,所以针对小孩子,他们对于一些文字的理解程度等等的,都需要针对他们做一些提供。
 
老人,老人家们当面对这个疾病背后带来死亡,其实很害怕,为什么会离死亡那么近?我们要去关注老人们在这些事情上的反应。这些族群确实是很需要去特殊注意的。
 

第一线人员要注意些什么事情?

第一线医疗人员工作。你要办支持性团体,让他们在团体里面好好去说说当时的经验,这要看每一位咨询师的专长是什么。
 
我在台湾做过一件事情,针对非典的案件,医疗人员们等疫情缓和下来的时候,我帮他们办叙事团体,每个人说说在这过程里面所发生的故事跟经验。也有工作人员帮他们去做瑜伽音乐,有工作人员帮他们在带的团体是绘画艺术治疗,用各种不同的方式。
 
他们当时在第一线,冒着生命在做这些事情,现在有两个状况:他们回来会怕影响给他的家人,这样的焦虑是很大的;再来,其实他们很怕被社会排斥。我记得在那一年,很多医疗人员就说“我很怕人家知道我是在医院工作:你会不会排斥我”,我想用团体和用个体咨询都OK。如果可以的话,其实有很多让他们进行彼此互助的团体是一个很好的方法,我听听你的故事,听听他的想法,我们彼此之间找到一些支持。
 
一线社区工作人员也一样。一线社区工作人员如何向第一线的医疗人员做工作。就像我刚刚讲的,现在可能没办法做团体,也许你可以个别去抚平他们,如用一些正念的做法,帮他们缓和急救的部分,急救完了之后,后续等疫情缓和的时候,最大工作就是针对第一线医疗人员跟社区,对警察、军人、第一线志愿者…..
 

进一步参考的资料

我提供的几个资源都是繁体中文的字,各位可以参考去找。
 
一句话先跟各位说:攻击人性的是恐惧,不是病毒。我们都是心理急救人,我想这句话先放在心上。
 
首先这里有一本书,作者是黄龙杰老师,他是一个心理谘商师。这本比较早一点,2008年出版,叫做《抢救心理创伤:从危机现场到心灵重建》
 
第二本是世界卫生组织的《心理急救操作手册》,有台湾老师把它翻成中文了,这本网络上面有,各位资本也可以去找。
 
推荐两本书,都是同一位医师写:一本《情绪OK绷》(OK绷内陆称之为创可贴),另一本《心理医师的伤心急救手册》,都是写的情绪比较高涨的时候,如何去处理情绪?
 
《心理师执行通讯心理谘商业务的准用参考原则》。我想内陆很快也会出现这样的准则。
 
还有一本,2003年台湾地区的非典之后一群老师们,组成了一个“SARS心理健康行动联盟”,这个行动联盟出了一本《SARS安心手册》,你们直接打关键字《SARS安心手册》,网络有整个pdf档。包括像刚才讲的针对是被隔离的,没有被隔离的,针对小孩子、针对老人,每个人可以怎么做?这个非常详细的资料。
 
最后,真心的祝福,希望大家各位一切平安。
 
 

答疑

 
问题一:如果求助者想继续跟你做朋友,很需要持续陪伴,怎么办?
 
答:所以要有次数的限制。TA也许打电话来打了10-20次,你会被长期占线,这样就帮不到其他也很需要帮忙的人。
 
这很两难,所以我们通常都会说我们大概有3次到5次的机会,如果3次、5次谈完之后,你觉得OK还可以再聊,我们就再聊,比如你刚好接到电话不多。但是我不认为可以当建立成长期的朋友关系。你是心理咨询师,心理助人的工作者,而不是他的朋友。
 
问题二:对方不说话怎么办?
 

答:如果对方不说话,你陪伴就好了。你可以说:“我想大概都在电话上面不好说,或者你满脑子不知道有什么样的状况,没关系,我就在这边陪着你,我电话不会挂,我陪着你”这样也行。

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